百胜中国 CTO 张雷谈 AI 助力提高运营效率与客户办事九游会(中国区)集团官方网站。

• AI 优化客户办事，提高惩办率至 90%

• 有计算式 AI 提高销售瞻望准确性

• AI 赋能职工培训，提高门店运营效率

远程的责任日清晨，你是不是依然习气在家近邻街角转弯处的肯德基点上一份热腾腾的早餐，一份帕尼尼，配上一杯温热的豆乳，一口下肚，冰冷的胃简略遽然被劝慰到。

而到了周四，"荒诞星期四"如约而至。走进肯德基，9.9 九块的黄金鸡块，19.9 十五块热辣香骨鸡爆柠茶套餐，皆是打工东谈主一周发愤放弃前的小小奖赏，以致"疯四"依然成为了一种文化满足。要知谈，每年独特以亿计的滥用者跟你有相通的习气，每个周四皆有几百万年青东谈主在"" V 我 50 "。

肯德基的背后是中国最大的餐饮公司——百胜中国。当下，百胜中国运营着肯德基、必胜客、小肥羊等餐饮品牌，同期与 Lavazza 互助，在中国探索和发展 Lavazza 咖啡办法，每年办事 20 亿东谈主次，旧年的荒诞星期四当日订单近 1000 万，会员东谈主数近 5 亿。

数字化和 AI 是如何匡助百胜中国办事好如斯规模的滥用者并不时创造潮水的？带着这份酷好，10 月份咱们和百胜中国 CTO 张雷聊了聊。

碰面后，算作为数未几的女性 CTO，张雷所展现出的对行业洞见和对技艺的热忱很快就感染了我。在百胜责任了几十年的她，着实齐备地资历了" Yum Brands 中国是业部"到"百胜中国"的过程。既有原土情感又有国外视线，这让张雷领导着百胜中国老是不错在技艺上"霸占先机"，并在行业浮千里中不时前行。

证据百胜中国最新发布的 2024 年第三季度财报，限定 9 月底，百胜中国门店总和达到 15,861 家，其中肯德基门店数达 11,283 家，必胜客 3,606 家；同期，百胜中国收成历史最高季度收入，总收入同比增长 5% 至 30.7 亿好意思元。

当下，数字化及 AI 应用正在成为保险百胜中国功绩持续增长，时势不时革命的要紧推力。从跨国公司的区域分部，到成为全球范围内成长最快、孝敬最大的稳固板块，分拆后的百胜中国，一早就意志到中国市集的特有性，在家具，办事，经由，基础设施方面不时进行原土化的真切明察与执行。

将数字化算作业务的基础设施，并在十几年前就启动了对数字化体系的自主构建，这小数尤为艰巨。

面对时刻变化的中国市集和滥用者习气，只须领独特据的自主权，才调更快的明察滥用，实时反馈。

大致在 2010 年，百胜中国把数据仓库搬动到国内，这成为百胜中国信得过自主化作念数字化的关节一步。张雷坦言，如若莫得这一步，后续的多样 AI 的革命皆弗成能完毕。"对于任何一个餐饮企业来说，数字化的中枢即是提高‘获客’与‘践约’两大智商。"张雷曾暗示。

在"获客"上，从周二会员日到"荒诞星期四"，百胜中国一直选拔围绕提高用户体验，不时引颈潮水。而在"践约"端，夙昔几年，百胜中国依然完成从农田到餐桌再到滥用者的两个端到端数字化的建造，是为数未几不错全经由践约的餐饮企业之一。用张雷的话说，在百胜中国，数字化依然是完成时，以 AI 技艺为代表的"数智化"则是进行时。联系词放眼总共这个词餐饮零卖行业，当下 AI 的应用执行并不鄙俚。以致许多企业的数字化执行皆还在早期阶段。这也很容易理会。面对日益历害的竞争环境，大遍及餐饮企业保管往常策动尚且穷苦，妄论再过剩力插足数字化、AI 建造。

算作行业领头羊的百胜中国，却选拔了"难走但正确的路"，从有计算式 AI 到如今大火的生成式 AI，百胜中国不时摸索 AI 在餐饮规模可能的应用场景，以提高效率。

"客户办事"是餐饮行业最常使用 AI 的一个场景。跟着市集营销行径和销量的不时提高，AI 辅助不错灵验地匡助客服东谈主员减负，快速酿成从点餐，践约到餐后数据反馈的齐备闭环。

张雷暗示，咫尺，AI 客服每天简略为百胜中国处理进步 15 万次滥用者换取，问题惩办率高达 90%；在辅助东谈主工方面，AI 客服简略快速归纳、追思滥用者诉求，辅助客服更快速、更精确地回话，全体效率提高 10%。

在客户办事以外，有计算式 AI 在品牌提高门店运营效率方面也得回了赫然收效。咫尺，百胜中国自主研发的"营运大脑"，"口袋司理""智能厨房"等多个 AI 复古的应用依然在门店遍及使用，从自动排班、销量瞻望到职工培训，不时辅助职工提效。

诚然，总共对餐厅职工坐褥力的开释，皆是为了简略让他们简略更好地办事顾主。而在 Gen-AI 时期，对于机灵餐厅，张雷有了更多的遐想。对于餐厅运营的智能体（Agent）、Copilot（餐厅 AI 自动辅助运营）的执行皆已在进行中。前段时候，她带队来北京实地参访了萝卜快跑，很受启发。如何作念 AI 原生的点餐体验？餐厅是不是也有契机完毕 Auto-copilot（AI 自动辅助运营）？这些新的想法让张雷十分怡悦。尽管咫尺 AI 依然在餐饮行业拓展了多个应用场景，但张雷暗示，大规模的 AI 应用对中小餐饮企业而言仍然本钱相对较高，不外，对于大型连锁餐饮企业而言，AI 在职工培训、滥用者办事，提高销售预估准确性等场景下后劲特殊大。

从自动驾驶到具身智能，张雷向我展现出对科技、革命的高度脸色。以下是虎嗅智库与她对话摘录，咱们确乎呈现。但愿她的念念考与执行，简略对同行有所启发。

从客户办事启动作念 AI 应用

百胜中国的数字化建造起初是什么？

张雷：Yum Brands 成立于好意思国，1987 年把第一家肯德基带入了中国。百胜中国最早是 Yum Brands 的中国分公司，跟着其徐徐成为 Yum Brands 全球范围内孝敬最大的稳固板块后，话语权越来越高，包括油条、粥等许多原土特质的家具皆是咱们主导研发并扩充的，这在其时的外资中国分部中特殊荒僻。

跟着中国业务的不时发展，咱们也领有了稳固的数字化系统权限。2010 年傍边，百胜中国把数据仓库搬动回中国，这是百胜中国信得过自主化作念数字化的关节一步。

如若莫得这一步，数据咱们我方不掌捏，后续端到端数字化建造、AI 革命这些皆弗成能完毕。

AI 对餐饮行业的赋能主要勾搭在哪些方面？

张雷：我觉允洽下的 AI 应用场景越来越明晰。

在餐饮行业，AI 应用的契机如故很大的。分为两个方面，一是协助职工作念好客户办事，二给职工减负赋能。

在客户办事上，因为当今越来越多的客户习气在线高下单，哪怕是堂食，许多顾主亦然线上点餐。这种情况下，保证线高下客户办事体验的一致性很要紧。因为餐饮最终如故办工作，是以咱们也选拔"客户办事"算作 AI 探索的第一个场景。

举个例子，当咱们要推一些 IP 的联名行径时，夙昔，活动手册的依次需要客服东谈主员一条条熟背下来。当今借助 AI，滥用者问什么，AI 就能辅助客服东谈主员列出需要的信息以致是告成回答。诚然，也需要对 AI 作念一些工程化的竖立，幸免它一册庄重地瞎掰八谈。

外卖亦然客户办事的一个要紧场景。当顾主点餐后，只怕餐品未能实时投递就会产生客诉。这时，顾主的投诉需要后台客服赐与实时安抚，而当今的 AI 简略理会东谈主，不错给出顺应的搪塞，在辅助客服的同期也不错更好地为顾主提供情感价值。

此外，AI 对鸠合客户反馈的提效也很赫然。基本上昼的行径，一两个小时以后就不错把滥用者在各个官方渠谈的反馈陈述同步品牌。同期，也把口味、外不雅、办事等数据标签打好了。当问题被明确后，下一步需要哪个部门来作念跟进、调治也皆一目了然。

咫尺，借助 AI，咱们在客户办事方面依然酿成从滥用者点餐，践约送餐再到餐后反馈的端到端的齐备闭环。咱们但愿不错第一时候听到滥用者的声息，况且尽可能遮掩更鄙俚的群体。从这小数上讲，AI 对于咱们的滥用者体验优化的实时反馈，是特殊要紧的。

借助 AI 充分开释坐褥力

刚刚聊了客户办事场景下的 AI 应用，在职工赋能上，有哪些 AI 应用？

张雷：餐饮、零卖行业最要紧的一定是销售瞻望是否准确。比拟于老例行径，要作念到 LTO（limited time offer 限时供应家具）这种要紧行径的准确瞻望就更难。

肯德基以直营门店为主，是以在数据采集上具有上风，通过数据分析，不错不时调治瞻望时势。举例，之前周二会员日是数据峰值，2018 年咱们启动作念荒诞星期四后，峰值就变成周四，当业务时势发生变化后，销售瞻望的时势也不太相通。从有计算式 AI 启动，咱们就不时在调优预估模子，准确率也持续在提高。咫尺 LTO 全体瞻望准确率已

依然有了权贵提高，老例品的瞻望准确率更高。

对餐厅来说，备货尤其是 LTO 的备货是另一浩劫题。咫尺，咱们通过 AI 的协助，证据 LTO 的数字，基本不错预计出表面库存，系统会在将近断货时自动订补货，这样就在餐厅盘货上，大大为职工减负了。

当餐厅司理无须忙于排班、盘货、订补货，他们就不错有更多的元气心灵更好地为滥用者办事。因为餐饮如故以办事为中心，总共对餐厅这些职工的坐褥力的开释，皆是为了简略让餐厅司理能更好地办事顾主。另外，对餐饮行业，尤其是连锁餐饮来说，门店的家具和办事的模范化是一个很大的挑战。在模范化的过程中一定会存在对东谈主的培训。AI 即是职工培训一个特殊灵验的技能。

以前咱们的时势是新东谈主到店后，学习培训手册，然后上手作念，但熟识和信得过上手作念如故两回事，比如"给鸡裹粉"这件事。肯德基的原味鸡之是以厚味，裹粉是特殊要紧的一步。但怎么能裹得好，一定是师父带门徒告诉你，颠的时候怎么颠，手上的力谈多大，这些不是熟识手册不错告诉你的。

我认为一个好的培训机制下，当新东谈主刚上手作念一件事时，最佳是不错师法或求教化戒更丰富的师父的。

那 AI 可弗成以饰演这个脚色呢？我认为不错。

在 GenAI 出现之前，视觉识别是后果最佳的。而当今 AI 理会智商更强。当你问 AI，这个东西应该怎么作念？ 它会一步一阵势告诉你，也可能先告诉你第一步，等你第一步作念完，再给你看第二步，直到完成总共门径。

畴昔，我认为在职工培训这件事上，AI 智能辅助是有可能完毕的，咱们也在遐想树立一套培训的 AI 智能辅助系统。

在门店束缚及运营上，"运营大脑"和"口袋司理"咫尺简略作念到哪些事情，Gen AI 还能如何更智能化辅助餐厅策动？

张雷：餐厅司理一定会柔软营业额。以前咱们基于 NLP（当然讲话处理）开采过一版营运大脑用于匡助餐厅司理分析门店运营情况，当营运有问题的时候，营运大脑不错匡助他们进行肤浅的归因。

跟着系统的不时迭代，咫尺这个版块的营运大脑更智能化，当销量有问题时，它不错把归因的颗粒度进一步磨蹭至渠谈，东谈主力等细分身分。

畴昔我但愿，AI 不错愈加智能地辅助餐厅，比如提醒餐厅，什么时候点，重心关注什么事，以致也不错附近智能体来作念一些动作。

当业务不时复杂化时，咱们需要把运营变得肤浅化。让许多事务性的有计算由后端完成，从而匡助前端餐厅司理把重心放在顾主理事上。

数字化团队和业务团队是如何协同的？

张雷：百胜中国很早就提倡，作念技艺的东谈主，必须要懂业务。咱们的技艺和业务团队着实是天天在沿途的。

以"智能商圈"为例，对于门店所处商圈的规矩，咱们不是按照舆图提拔分别。而是系统给出保举，营运司理再去实地调研，两者结合来定。

IT 团队看到的是数据，营运团队看到的是本体情况，只须双方匹配以后，才调不时地调治算法。

同期这也能让营运团队明晰感知到这些信息是有用的，后续在鸠合信息也能更主动实时地复返给 IT 团队。

22 年下半年，咱们启动作念智能商圈后，滥用者赫然感知到咱们的订餐录用时候变短了。咫尺来看，机灵商圈对业求完毕了比较告成灵验的辅助。但这个好的放弃一定是技艺、市集、家具，营运等团队，公共协力才完毕的。

Auto-copilot（AI 自动辅助运营）餐厅中也需要东谈主来办事

刚刚讲了许多依然完毕的 AI 功能，还有哪些是正在尝试，还未完毕的 AI 功能？

张雷：我的下一个主义是想完毕 AI 原生的点餐体验。AI 原贸易味着，它不仅能理会你的意图，还简略作念有计算，然后施行。

咫尺，当滥用者线上点餐时，还需要先选店，选送货地址，然后进入小方法，顾主还要从菜单里挑出我方想要的餐，选咖啡，还需要点是否加冰，加糖，要作念许多动作。而在线下点餐时，顾主走进一家餐厅，只需要跟点餐员肤浅换取，他就能原意你的需求。我但愿下一步，顾主跟办事员怎么说的，就怎么跟 APP 说，也能达到相通的放弃，无须再作念这样多动作，这是我所期待的 AI 原生点餐体验。

你遐想中的畴昔机灵餐厅是什么形势的？

张雷：在回答这个问题前，我想先聊下我个东谈主夙昔的两段客服资历。在应用 AI 前，我有去咱们分中心体验客服脚色，可是发现看起来肤浅的客服责任本体操作起来并辞谢易，尤其是濒临客诉问题时，外行很容易犯错。

咱们的 AI 客服上线后，我又去西安作念了一次客服，这一次就释怀许多。当遭遇客诉时，AI 会实时给我谜底指示，我只须再次核实阐述一下，转述给客户就不错。

回到我理想中的餐厅这个问题，我认为应该是即使莫得经过任何熟识的束缚者，走进任何一家餐厅，也能作念好办事。他不错上线就能作客服，到店就能作念餐厅司理，而不是需要许多熟识后才调上手这些责任。

同期，在这个理想餐厅中，大遍实时候，餐厅不错在 AI 的辅助下自动运营。前厅作念办事的东谈主正便办事，后台系统自动运营，但当出现客诉或突发情景时，资深束缚营运东谈主员再介入处理，处理完毕后，门店又能归附自动运营。

餐厅的策动需要柔性，因此东谈主的作用无法取代，好的 AI 或自动化不错辅助东谈主九游会(中国区)集团官方网站，却永久无法代替东谈主。